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亚马逊Seller Rating扣分也太狠了!这5大实用技巧试过么?

发布日期:2018-04-10 10:51:37
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亚马逊Seller Rating的5大实用技巧

亚马逊Seller Rating 详解

亚马逊卖家在登录账户后台主页后左边都会有一个 Selling Rating 的数值,那这个数值是由哪些因素来决定的?

首先进入后台点击 PERFORMANCE 按钮选择 Customer Satisfaction 然后点击选中 Seller Rating 就可以进入到其详细页面。

pgc-image/152332868320440aed16d1a我们可以看到 Seller Rating 的数值被 Fair , Good , Very Good , Excellent 分为四段,分别是:

0.00-84.49(Fair), 84.50-96.49(Good) , 96.50-98.49(Very Good) ,98.50-100(Excellent)

Selling Rating 数值的计算方法是:最近 365 天内所有订单的得失分数总和加起来 最近 365 天内所有订单 = 平均数值 , 那这个的出来的“平均数值”其实就是我们所说的 Selling Rating,然后您看下这个数值在对应的哪个段内,从而在某种程度上反映您的账户表现。

Selling Rating 扣分和加分的情况

1. 发货延迟和 24 小时之内没回复买家 Message, 扣 0 分;细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。24 小时之内回复比例,目标>90%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

2. 确认发货前擅自取消客户订单, 扣 100 分;

3. 卖家原因引发的 A-to-Z Guarantee Claim, 扣 500 分;

4. 1-2 星 Negative Feedback,扣 500 分

5. 客户的开卡行发起的 Service Chargeback claim, 扣 500 分;

6. Expired order 过期订单一般为超过发货期 30 天还没发货的订单, 扣 500 分;

7. 如果一个订单从始至终都没有任何问题,那么这个订单就是 perfect order(完美订单),加 100 分;

8. 订单赢得加分:订单没有任何问题并且有有效的跟踪信息然后在 3 个工作日内

成功投递,符合最快承诺到达时间并没有任何退款和与买家的沟通让步,这样的订单就会奖励10 分 (这种订单多见于 FBA 订单)

有时候,亚马逊Seller Rating(卖家评分)的高低可能具有偶然性,你所能做的就是祈祷出现最好的结果。事实是,有相当多可操作、经过测试的技巧可以帮助你提高Seller Rating。

以下就是5个提高亚马逊Seller Rating最实用的方法:

5个亚马逊Seller Rating 技巧

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1、顾客希望看到解决措施而不是借口

正确地回应负面反馈是一种常见的客服策略,但很少有人能做对。写负面评论的顾客不需要道歉或理由,他们需要解决方案。

你需要向顾客表明,你会认真对待这个投诉。不要吝啬于让步、退款或退货——把损失看作是对Seller Rating的一种投资。一个顾客可以在购物后的60天内删除用户评论,这里你就有足够的时间来处理差评问题。

如果你和顾客没有就差评达成协议,至少给顾客发泄的自由。通常愤怒的购物者只是想有一个人可以倾诉,一旦他们意识到你在倾听,他们的情绪就会缓和下来。

2、要求亚马逊删除负面评论

当然,会有些顽固的顾客,固执地留下负面评论,即使这可能是他们自己的错。在某些情况下,亚马逊可以帮助你删除负面评论,只要符合以下条件之一:

•评论者使用亵渎或攻击性语言

•投诉针对的是亚马逊FBA的物流问题。

•这条评论展示了卖家的个人信息。

•反馈是针对产品评论而不是卖家。

当然,上述四条只适用于某些情况。即使你无法删除负面评论,也要礼貌而专业地回复顾客留下的评论;这样,其他看到评论的顾客也会有相应的判断。

3、更具体的产品细节

一大堆糟糕的产品评论并不是卖家所希望得到的。与其不断地阐述产品是什么,如何使用,不如先发制人地解决问题。你可以展示更具体的产品细节,让用户知道他们购买的是什么。一分预防胜似十分治疗。

产品报告、使用说明书、甚至图片都可能误导顾客或引起歧义。如果用户反馈不尽如人意,你可以试着重新审视产品描述、图片或视频。准确的产品描述可以消除买家一切疑惑。

4、不在小事上犯错

最让顾客恼火的是那些本来可以避免的小事:销售没有库存的产品、发错衣服尺码颜色、延迟发货等。这些错误都不应该经常发生,事实上,它们应该是成为亚马逊卖家时需要解决的第一个问题,这些就是基础问题。

你可以试着重新评估和审查整个操作流程,看看哪些方面需要改善。不断修补小问题,特别是在运输方面。如果你很难确定顾客是否喜欢你的品牌,试着发送调查问卷,看看评论者是为他们自己还是为大众说话。

5、主动请求用户反馈

你可以用大量的评论来“淹没”少数的负面评论,但要如何获得大量评论呢?

一种方法是通过亚马逊Seller Central(卖家中心)的Contact Buyer功能,直接向顾客寻求反馈。在Manage Orders(订单管理)页面,你可以设定目标时间段,选择近期的买家。在邮件主题栏的下拉菜单中,选择“Feedback Request(反馈请求)”,不要忘记把信息个性化。

另一种选择是在包裹附上相应信息,提醒用户进行反馈。这可能不像直接发送消息那样有效,但它是一个小且易于实现的附加功能,仍然可以提升一些你的用户评论量。

在传统的电子商务中,售后邮件是一个很好的获取评论的方法;但亚马逊的做法可能有点过头了,亚马逊为每份订单发送至少5封自动邮件(包括一个反馈请求),所以你再发一封邮件可能弊大于利。

网络消费者是群居动物,即使他们的地理位置、购物时间不尽相同,不过用户评论可以帮助他们一起寻找他们想要的商品。在客户服务中请记住这一点:如果一个消费者有不好的体验,所有消费者都会有不好的体验。



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